Девушка настойчиво добивалась назначения лечения в сызранском травмпункте и требовала сообщить ей фамилию врача, поскольку бейджики у медперсонала отсутствовали.
Во время визита пациентки в сызранский травмпункт произошел конфликт, который попал на видеозапись ; она была выложена на канале YouTube пациенткой. Девушка, которая вела видеозапись своего приема (что не запрещено законом), стала требовать от врача подписи под назначением лекарства, и попыталась выяснить фамилию медика. Между собеседниками состоялся диалог, во время которого врач пытался выпроводить из кабинета настырную больную, пожелавшую узнать, у кого, собственно, она находится на приеме и почему у медперсонала нет бейджика с указанием фамилии и должности. На видео врач грубо разговаривает с пациенткой и в ответ на ее требование назвать свою фамилию выпроваживает ее из кабинета.
Руководство ЦГБ провело проверку. Ее результатом стало обращение в полицию с просьбой провести проверку в отношении пациентки. В больнице убеждены, что все претензии пациентки к врачу были необоснованы. Об этом сообщает "Мой город Сызрань".
Как выяснило руководство больницы, девушка обратилась в травмпункт с просьбой назначить ей лечение. Такие ситуации периодически возникают в сызранском травмпункте, задача которого - оказание экстренной помощи, а не лечения самого заболевания. Как сообщает издание со ссылкой на Центральную горбольницу, девушка уже второй раз обратилась в травмпункт, хотя ей заранее, еще 3 августа была дана рекомендация - обратиться в поликлинику и пройти лечение.
Пациент нуждался в амбулаторном лечении в поликлинике по месту жительства, где ему дали бы рекомендации, оформленные надлежащим образом, - прокомментировал ситуацию главный врач ЦГБ Елена Казымова.
Так же Елена Казымова объяснила ситуацию, связанную с бейджиками, отсутствие которых возмутило пациентку. На всех сотрудников «Сызранской ЦГБ» были закуплены бейджи, однако в России не существует закона, обязывающего медицинских работников их носить. В трудовом договоре и других нормативных документах также отсутствует подобное требование.
Поскольку в ЦГБ решили, что опубликованная на канале YouTube информация порочит честь и достоинство лечебного учреждения, администрация ЦЕнтральной горбольницы обратилась с заявлением в правоохранительные органы и прокуратуру с требованием провести проверку на соответствие действительности опубликованной информации и при обнаружении состава административного или уголовного нарушения привлечь виновных лиц к ответственности, сообщила главный врач ЦГБ Казымова Елена.
Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.
К объективным причинам врачебных ошибок относят:
- * непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;
- * несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;
- * недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.
Субъективные причины врачебных ошибок:
- * отсутствие достаточного опыта врача;
- * несовершенствование врачом своих знаний;
- * ошибки, связанные с общением.
Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если доктор всё сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.
Чаще всего врачи в своей практике сталкиваются с межличностными конфликтами. Межличностный конфликт - конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый -«сам за себя»). Межличностные конфликты бывают вертикальными, в которых субъекты конфликта стоят на различных ступеньках иерархической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия, и горизонтальными - между равными по статусу оппонентами.
Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей, это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу». При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Если медсестре одновременно дают противоречивые поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать эмоциональное напряжение. Каждый из нас сталкивается с дилеммами задержаться на работе, как того требует производственная необходимость, или спешить в институт, где требуется ваше присутствие? Устраиваться ли на работу, за которую много платят, но она не оставит времени на семью? Если «за» и «против» для вас равны и трудно сделать выбор, вы столкнулись с внутриличностным конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии. При развитии аутоагрессии человек «уходит» в болезнь, либо, направляя агрессивность вовне, разряжается на окружающих (тогда внутриличностный конфликт перерастает в межличностный).
Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.
Конфликт между личностью и группой как следствие межличностного конфликта возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента и т.д. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, учреждении, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь». Примерами могут служить молодой врач, совершающий одну из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!», или пациент, который настаивает на изменении порядков, заведенных в больнице или поликлинике. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».
Причиной конфликта между личностью и группой может быть также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями работников. Обычно сначала такой конфликт протекает в скрытой форме, прорываясь отдельными, локальными вспышками. Если руководство не заметит и не предпримет мер по прояснению и решению данной ситуации, конфликт может привести к катастрофическим последствиям.
Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты. Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или сотрудниками различных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между группами и между микрогруппами внутри одного коллектива, например, между различными формальными группами, между формальной и неформальной, между неформальными группами. Так, дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными, или похожие претензии предъявляют друг другу небольшие группы внутри одного коллектива.
К особым случаям межгруппового конфликта относятся конфликты между двумя участниками, в которых претензии предъявляют не конкретному пациенту или врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («Вы, врачи, только денег хотите, а лечить не умеете», «В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом от врачей чуда требуете».) Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив, а чтобы из обобщенных претензий вычленить конкретную проблему, требуется время, хорошие коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.
Причины конфликтных ситуаций в медицинской практике могут быть самыми разнообразными. При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. Например, для врача здоровье пациента является ценным и значимым, а пациента в данный момент больше волнует его работоспособность, то есть необходимость находиться на работе, выполнять профессиональные функции во вред собственному здоровью, и он ищет симптоматического лечения. Или для одного сотрудника больницы профессия врача - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство, стремится как можно более квалифицированно подойти к лечению пациентов, а другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты бытия. Это совсем не означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно взаимодействовать и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в сферу ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора. Обычно конфликты ценностей между врачом и пациентом решаются соблюдением биоэтических принципов.
При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные материальные факторы (место, время, помещение, денежное вознаграждение), то такой конфликт можно назвать ресурсным. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (финансирования, нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо.
Другой вариант возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. (Например, часть коллектива клиники согласна повышать свою квалификацию в нерабочее время, а некоторые врачи не желают жертвовать семейными и личными интересами.) Несовпадение интересов врача и пациента представляется невозможным, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента или облегчении его страданий, но это, к сожалению, идеальный вариант.
Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели (интересы), но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом. Если сосредоточиться на том, в чем есть согласие, решить конфликт средств достижения цели намного легче. Иногда люди мирно сосуществуют, имея даже различные ценностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами выполняет свои обязанности не так, как это делаете вы, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликтная ситуация.
Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: один или несколько сотрудников, не справляясь со своими обязанностями, допускают ошибки, чем затрудняют работу всего коллектива. Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуальном, физическом или других потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.
Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав.
Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в действующей системе и т.п.
Конфликтная ситуация в отношениях «врач - больной» - это то, с чем сталкивается каждый доктор в своей карьере. Как защищаться в такой ситуации и как выстраивать работу врачу – разбираемся в нашей статье.
Причины конфликтных ситуаций между врачом и пациентом
Сейчас можно говорить о нескольких причинах возникновения частых конфликтных ситуаций:- интернет, откуда пациенты узнают не только про различные заболевания, но и про новые методы диагностики и лечения, порой даже весьма сомнительные, но разрекламированные. Сейчас мы имеем целую когорту пациентов, которые самостоятельно ставят себе диагноз и назначают себе препараты и БАДы с известного сайта. И хорошо, если им удается стабилизировать состояние, но часто получается и «размазывание» симптоматики, ухудшение течения болезни. И вот со всем этим букетом вкупе с недовольством, злостью на неэффективность терапии и обидой от потраченных средств человек оказывается на приеме у врача.
- появление разнообразных диагностических центров. С одной стороны, это прекрасно, что медицинская помощь стала доступнее, а с другой, больные проходят обследования и анализы и интерпретируют их по-своему, а это в свою очередь может провоцировать конфликт из-за несовпадения мнения врача и пациента.
- только около 15% пациентов правильно выполняют назначения врача, и это не тенденция сегодняшнего дня, а фактически закономерность. Всё, это ведет к снижению эффекта от терапии и провоцированию в сфере «врач-пациент».
- образ врача в СМИ, который сейчас показывается как безграмотный взяточник и лентяй, халатно относящийся к своему делу, который пытается уйти от ответственности. Если мы возьмем 10 публикаций в СМИ на медицинскую тематику, то две из них будут нейтральными, а восемь - отрицательными, и ни одной положительной, ни про успехи науки, ни про спасение тяжелых больных. Таким образом пациент изначально уже настроен на то, что ему не помогут и его обманут.
- позиция и лозунг «Пациент всегда прав». С одной стороны, у пациента есть права на получение адекватной информации о состоянии своего здоровья и полноценное лечение, которое ему гарантировано законодательством. Но, к сожалению, жалобы порой беспредметны, либо предмет конфликта выходит за рамки полномочий и ресурсов врача.
ВАЖНО!
Низкий экономический уровень, зачастую неспособность оплатить лечение, желание иметь доступ к врачу «24 часа в сутки», попытки обрести стопроцентное здоровье в случаях с хроническими заболеваниями, а также стремление сделать доктора решающей силой во взаимоотношениях с родными и близкими, также является фоном, провоцирующим конфликты.
Как следствие, на приеме мы сталкиваемся с отношениями, в которых обе стороны часто не защищены: и пациенты, и врачи, при этом и само общение между ними является вынужденным, а значит изначально несет под собой более конфликтогенную подоплеку.
Фразы, которых стоит избегать для минимизации конфликта
Чтобы снизить напряжение, стоит избегать ряд фраз в диалоге с пациентом.- «Это не входит в мои обязанности», «Мне за это не заплатят». В большинстве случаев это вызовет у пациента либо раздражение и желание написать жалобу, либо мысли о том, что врач требует взятку. Что лучше, непонятно. Как лучше сказать? «С этим вопросом лучше подойти…» или «По протоколу и стандартам вам лучше сделать вот так…»
- «У меня нет времени с вами разговаривать», «Я занят», «Не видите, у нас планерка!». Однозначно вы получите либо недоумение и обиду со стороны пациента, либо агрессию. Лучше использовать следующие варианты: «Приношу свои извинения, но сейчас у нас срочное совещание… Я освобожусь, и мы сможем решить вашу проблему…», или «Сейчас, к сожалению, мне надо закончить вот это, после чего я готов с вами поговорить…», или «Сейчас я уделю время другому пациенту, чтобы закончить. А потом со свежей головой буду заниматься только вами...»
- «Возможно, это звучит глупо, но…» Скорее всего сказанное врачом в таком случае будет действительно воспринято несерьезно. Забудьте о такой фразе.
- «Не обижайтесь, но...». Аналогично. Человек уже готовится испытать обиду, ведь врач его о ней предупредил. Лучше такие слова не использовать.
Топ-5 важных статей для директора клиники
- Как клиника, не прибегая к лишним тратам, внедрила цифровую телефонию и CRM и сэкономила более 100 000 рублей
- Как реализовать право медицинских организаций на нулевую ставку по налогу на прибыль
- Импортозамещение в фармакологии: прогресс и перспективы
- Как сформировать систему персонального управления здоровьем пациента
- Успешная первичная консультация стоматолога: как управлять ожиданиями пациента
Способы и возможности снижения вероятности агрессии со стороны пациента
Что еще может помочь снизить градус конфликта? Это понимание, зачем вообще к нам приходит пациент, помимо обследования, назначения препаратов или совершения манипуляций. Наши больные ждут от нас понимания, поддержки, сочувствия и уважения. Врачу важно показать, что он готов быть с пациентом, пока приходится сражаться с болезнью, что он не оставит больного наедине с недугом. Доктору это стоит проговаривать на приеме иногда даже чаще, учитывая стадии и особенности реакции психики на болезнь у конкретного пациента. Это увеличит уровень доверия и снизит напряжение во взаимоотношениях с больным.Больному важно знать и понимать, что информация, которую он сообщил врачу, не пролетела мимо докторских ушей. Как этого достичь? Доктору просто стоит периодически говорить: «Я вас понимаю. Пожалуйста, продолжайте. Здесь поподробнее, пожалуйста», – кивать головой, сопровождать эти фразы интонационно. Не стесняться переспросить, если что-то осталось неясным. Точно так же можно выяснить причины несоблюдении врачебных рекомендаций, используя заинтересованный тон и фразы: «Что вам может помешать\помешало выполнять мои рекомендации? Давайте установим алгоритм, который поможет нам вместе достичь успеха».
К сожалению, в ряде случаев, особенно если врач эмоционально выгорает, то в его голове могут проноситься мысли о том, что жалобы больного им придуманы или утрированы. Естественно это отразится и на тоне голоса доктора, и на выражении его лица, что явно не улучшит ситуации. Вместо этого врачу стоит озвучивать, что он принимает факт страданий пациента, его огорчение, плохое самочувствие. Не надо говорить: «Успокойтесь, ну что же вы так расстроились, у вас же руки-ноги целы!». Этим можно обесценить переживания пациента и вызвать непонимание с его стороны.
Включите активное слушание, запоминайте имя и фамилию пациента, смотрите на него во время беседы, с уважением отнеситесь к его обследованиям, а не швыряйте папку с анализами на стол со словами: «Ну что вы там мне принесли, опять МРТ всего чего можно прошли!». Лучше похвалить больного за его трепетное отношение к здоровью и выполнение назначений. Порой врачу важно дать свою субъективную оценку тому, что происходит в жизни больного: «Да, вам было очень сложно, понятно, почему вы злитесь \расстроены. Вы чувствуете себя покинутым и одиноким, это действительно нелегко». Иногда можно дотронуться до плеча или спины пациента, если это позволяет ситуация.
Типология конфликтных пациентов
Но порой, как бы врач ни старался, так или иначе возникают конфликты. Конфликты в сфере «врач-пациент» делятся на:- предметные, или реалистические. Возникают из-за того, что не удовлетворены требования или ожидания кого-либо из участников. Конечная цель для конфликтующего - это получение определенного результата.
- беспредметные, или нереалистические. Обычно являются следствием накопившихся отрицательных и часто сдерживаемых эмоций. Цель конфликтующего – это не результат, а эмоциональные реакции в ходе выяснения взаимоотношений.
Разберемся, какие пациенты склонны к провоцированию конфликтов и можно ли что-то сделать в таких случаях.
Скептики . Такие могут с порога заявить, что врачам не верят либо требуют направить их к «настоящим профессионалам», вкладывая в это понятие степень или должность врача. Доктору важно понимать, что такой пациент - это не проверка его профессионализма, а изменение скептического подхода не является целью приёма. В этом случае полезно в беседе использовать такие фразы: «Я вас внимательно слушаю. Я вам могу только советовать и рекомендовать, но окончательное решение вы принимаете сами.»
Настырно-требовательные пациенты . Такие пациенты склонны требовать для себя самые разнообразные анализы, консультации и обследования. Врачу необходимо объяснить пациенту его право на полноценное медицинское обслуживание, которое, естественно, может не соответствовать всем пожеланиям больного и его требованиям. В данном случае врачу нужно спокойно рассказать о стандартах оказания медицинской помощи, можно выразить сожаление о том, что эти узаконенные рекомендации не охватывают всех запросов пациента. Также здесь хорош принцип «заезженной пластинки», когда врач в разнообразных вариациях повторяет одно и тоже с вежливой интонацией.
Вязкие пациенты. Чаще всего к такой категории пациентов относятся либо одинокие люди, либо люди с высоким уровнем тревоги. Они стремятся посетить врача как можно чаще и порой записываются на прием без надобности. Доктору важно структурировать таких пациентов при помощи заданий на дом, касающихся режима и здорового образа жизни, а также заранее выстроить план осмотров и сообщить о нем больному.
Хронически недовольные пациенты. Они постоянно жалуются, что лечение им не помогает, при этом на каждом приеме могут добавляться очередные жалобы. Порой такие пациенты нуждаются в помощи психиатра или психотерапевта, тем не менее и врачи другой специальности в первую очередь должны словесно показывать своё сочувствие и принятие того, что назначенное лечение не подходит. В таких случаях важно обращать свое внимание на установление доверительных отношений с пациентом, чаще использовать союз «мы» в речи: «А давайте мы с вами поступим так…»
«Мнимые больные». Ряду пациентов болезнь сулит осознаваемую им выгоду: внимание окружающих, финансовые привилегии. В таком случае с самого начала не стоит идти у них на поводу, несмотря на то, что подобные пациенты готовы с первых секунд окружить врача внимание и благодарностью. Оценку их состояния стоит трактовать соответственно полученным данным в ходе обследования.
Пациенты «В поисках судьи». Такие пациенты пытаются склонить врача на свою сторону, чтобы потом использовать его в качестве орудия в своих отношениях дома или на работе. Обычно в беседе с такими пациентами врач может слышать фразы: «Объясните это моей матери, она наседает на меня», «Скажите это моему мужу\жене, это из-за них я себя плохо чувствую». Такие больные склонны выстраивать очень доверительные отношения с врачом, они поначалу очень добросовестно выполняют все назначения. Доктору важно с самого первого приема выставить границы своих полномочий и указать, что он может заниматься только лечением, а вот вопросы взаимоотношений решает другой специалист.
«Сутяжные». Это пациенты с изначальной установкой на предъявление судебного иска. Главный принцип предупреждения конфликтов в таком случае - грамотное оформление всей медицинской документации и четкое следование стандартам оказания мед.помощи.
Средства профилактики конфликтных взаимоотношений в сфере «врач – пациент»
Большинство пациентов не хотят эскалировать конфликт. И если мы разберем саму конфликтную ситуацию, то увидим, что в нём участвует 2 стороны – это врач и больной, а иногда присутствуют и другие участники этих событий. Разберемся, какие основные тревожные моменты можно выделить с каждой стороны, и как профилактировать нарастание напряжения в этих точках.Наши пациенты имеют свои личностные особенности, как в целом и каждый человек. Помимо этого, они многого боятся, начиная от страха каких-то манипуляций или потери работы и заканчивая страхом смерти. Больные часто не доверяют врачу, в дополнении ко всему им некомфортно как от физических проявлений своей болезни, так и тех условий, в которых им приходится ожидать приём. Болезненный процесс негативно влияет на психику. Что может сделать врач для предупреждения всего этого:
- быть внутренне уверенным в том, что он либо коллеги смогут помочь больному
- врачу стоит предоставлять информацию о своем образовании и тех проектах, в которых он участвует, или даже описать предыдущий опыт. При этом не стоит обманывать и прибавлять свой возраст, стаж, присваивать себе чужие успехи и т.д. Обман вскроется, а вот доверие будет потеряно.
Если врачу не удается наладить контакт с каким-то больным, то возможно предложить пациенту сменить специалиста, рассказав ему о такой возможности в корректной форме и признав то, что к согласию и здоровому сотрудничеству прийти не удается. Такое возможно. Нет идеальных врачей и нет идеальных больных, которые подошли бы абсолютно всем.
Но существует и другая сторона конфликта – это врач. Как доктор может провоцировать нарастание напряжения, и что с этим делать? Врач может опаздывать, неопрятно выглядеть, использовать грубые интонации в беседе, разговаривать по телефону во время консультации. Всё это недопустимо, если доктор хочет установить доверительные отношения с пациентом.
Врачебная профессия связана с большим количеством общения, за исключением ряда специальностей, поэтому пациент ждет, что доктор будет расспрашивать его. А если врач сух в общении, немногословен, то у больного это может вызвать большое количество напряжения, тревоги и страха. Что здесь может помочь? Это выдача раздаточного материала о заболевании пациента и методах его лечения, словесный контакт и техника активного слушания, использование мимики и жестов со стороны врача. Опять же не стоит слишком усердствовать, лучше отрепетировать это перед зеркалом или родными. Также полезно рекомендовать дополнительную литературу или создать свою страницу в Интернете, где доктор сможет освещать наиболее распространенные вопросы.
Есть и те факторы, которые не зависят от специалиста: это неудобное или короткое время приема, необходимость выделения кому-то из больных большего количества времени, следовательно, смещение остальных консультаций и недовольство у других пациентов, это необходимость назначения неприятных обследований и невкусного и подчас дорогого лечения, которое, к тому же может вызвать побочные эффекты. Здесь необходимо использовать «принцип прививки»: не дожидаться того, что люди начнут возмущаться, а самостоятельно сообщать о возможных трудностях. Например, предупреждать о переносе времени консультации из-за длительного приема или говорить о возможных побочных эффектах и рекомендовать, куда можно обратиться и что стоит делать в этих случаях. Если больного ожидают неприятные обследования, то ему можно выразить сочувствие и рассказать про необходимость процедуры, а также использовать «волшебный» оборот: «Мы с вами понимаем, что…», который помогает пациенту почувствовать, что врач на одной стороне с ним.
ВАЖНО!
Отдельно стоит отметить, что у врача, помимо личностных особенностей, есть профессиональная вредность в виде эмоционального выгорания, которое отрицательно сказывается и на профессиональных взаимоотношениях, и на состоянии здоровья. Выгорание стоит профилактировать, а при первых его признаках не надо бросать ситуацию на самотек. В ряде случаев необходимо и своевременное за профильной помощью к психологам или психотерапевтам.
Метод 5 «П», позволяющий справиться с последствиями конфликта
Все мы понимаем, что лучше профилактировать конфликт, чем справляться с его последствиями. Но что делать, если его не удалось избежать? Применить метод 5 «П».- Предоставить пациенту право высказаться. Единственное, что в таком случае это лучше делать не в коридоре клиники, а пригласить к себе в кабинет.
- Признать. Важно согласиться с тем, что пациент имеет право на негативные переживания по поводу чего-то. Врачу стоит проговорить, что больной рассержен, огорчен, зол и т.д.
- Прояснить и выделить факты или суть. Надо точно установить, что вызвало напряжение и разногласия. Именно здесь кроется соль конфликта, поскольку часто на этом этапе становится понятно, хочет ли пациент просто выплеснуть эмоции или добиться результата. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите …». Отвечать претензиями нельзя.
- Проверить правильность своего понимания. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите … Другими словами, вы считаете, что…»
- Придумать и поделиться планом по устранению конфликта. Стоит в данном случае добавлять местоимение «мы», таким образом врач показывает, что не оставляет пациента одного в беде, что сопереживает ему.
Одной из особенностей взаимоотношений врача и пациента является наличие у каждой из сторон определенных ожиданий, создание мысленных «идеальных образов» партнеров по общению. Представление об «идеальном враче» может формироваться на основе жизненного опыта, индивидуальных предпочтений и личностных особенностей пациента. При этом пациент имеет право на выбор врача в соответствии с собственными мотивами и ценностями.
Врач поставлен в иные условия. Он ограничен в своем выборе и должен быть подготовлен к общению с людьми, обладающими самыми разными индивидуальными качествами. Тем не менее, врачи также склонны создавать образы предпочитаемых участников лечебного процесса , или «идеальных пациентов». Одними из самых желательных характеристик пациентов, по мнению Менделевича В.Д., являются малая осведомленность в области медицины, полное доверие лечащему врачу и готовность беспрекословно выполнять назначения, умение кратко и четко излагать проблемы и жалобы, эмоциональная адекватность в беседе и критичное отношение к своему поведению. При этом перечисленные качества ожидаются как данность, а не как результат эмоционально подкрепляемого процесса взаимодействия врача и пациента. Такая, по сути защитная, позиция формируется в ответ на установку части общества, воспринимающей медицину как сферу обслуживания.
↯ Больше статей в журнале
Общение при наличии сознательных или бессознательных ожиданий, в данном случае – ожидания соответствия указанным «идеальным» образам, активизирует достаточно большое число факторов межличностных конфликтов. Поводом для выражения недовольства со стороны пациента может стать несоответствие реальности имеющимся у него представлениям о разных компонентах работы и поведения медицинского персонала. Сдержанность может интерпретироваться как неучтивость, приветливость – как фамильярность, и т. д. Известны случаи, когда пациенты возмущались недопустимыми санитарно-гигиеническими условиями из-за запаха дезинфекционных средств. Однако в случае недовольства пациента качеством диагностики и/или лечения причины могут лежать в любой плоскости и нуждаются во внимательном рассмотрении.
Какой бы сложной ни была ситуация, вызвавшая конфликт, активная позиция в разрешении и профилактике конфликтов должна, в соответствии с постулатами медицинской этики и деонтологии, принадлежать медицинскому работнику. Привлечение различных теорий и анализ многочисленных факторов имеют целью не объяснение ситуации и оправдание ее участников, а поиск путей решения и, в идеале, способов предупреждения и системного исправления ситуации.
На наш взгляд, ситуация с взаимными ожиданиями, при всей ее очевидности, должна быть разъяснена медицинскому персоналу и принята им. Этой цели служат обучение персонала коммуникативной компетентности, грамотно организованные разборы реальных проблемных ситуаций в общении с пациентами, разъяснительная работа. Во всех случаях важна разделяемая всеми концепция, общий взгляд на проблему, для того чтобы все заинтересованные лица «говорили на одном языке». Информация, на основе которой формируется единый подход к проблеме, должна быть одновременно и содержательной, и простой. Поэтому классические психологические теории или шаблонные упрощенные подходы для данной цели не подойдут.
Сопротивление пациента как источник конфликта
При обучении персонала умению разрешать и предупреждать конфликты чаще всего используются емкие классификации конфликтных ситуаций и их причин, которые позволяют одновременно сформировать общее видение и описать типичную ситуацию. Для прояснения такого источника конфликтов, как сопротивление пациента (противодействие процедурам и процессам), в тренинговой программе «Коммуникативная компетентность», которая включена в учебный план корпоративного учебного центра медицинского холдинга «СМ-Клиника», используется следующая классификация (предложена Рудольфом А. Шнаппауфом).
При взаимодействии с медицинским учреждением пациенты и их родственники могут демонстрировать:
- сопротивление изменениям , что вызвано естественной для многих людей боязнью нового, нежеланием менять свои привычки . Сопротивление может быть обусловлено и такими качествами личности, как психологическая инертность, консерватизм или чрезмерная осторожность;
- сопротивление расходам – нежелание тратить деньги . Рассматривается именно нежелание тратить деньги на медицинскую помощь, а не финансовая состоятельность пациента;
- сопротивление предложению медицинской услуги , не удовлетворяющей определенные потребности пациента;
- сопротивление эмоционального характера – различного вида предубеждения , эмоционально окрашенные (неприязнь, затаенная обида);
- сопротивление на основе личного негативного опыта (если в прошлом имело место неприятное жизненное событие, некоторым образом связанное с данным видом лечения, процедурой или клиникой).
Если пациент настроен на конфликт или, что называется, встречает в штыки любые рекомендации лечащего врача, важно определить, действительно ли это сопротивление, и исключить намеренный шантаж, направленный на получение финансовой выгоды от посещения медицинского учреждения. Однако, при всей актуальности явления «потребительского экстремизма» со стороны пациентов, гораздо чаще приходится иметь дело с конфликтами, возникающими как следствие различных видов сопротивления. Поэтому рассмотрим их подробнее и предложим свой вариант выхода из ситуации.
Сопротивление изменениям – очевидный, но недооцениваемый вид сопротивления. Часто встречается у пациентов, страдающих заболеваниями, при которых отсутствуют выраженный болевой синдром или явный дискомфорт, или у пациентов с хроническими заболеваниями, ставшими как бы «привычными». В таком случае любые врачебные рекомендации, предполагающие ощутимое изменение образа жизни (необходимость лечения в стационаре, посещения клиники для прохождения процедур и пр.), воспринимаются с недоверием. Напротив, охотно находится объяснение невыполнимости или необоснованности таких «неудобных» назначений. Назначенные анализы и другие обследования вызывают недоверие и вопросы: «Зачем все эти обследования, не можете сразу поставить диагноз?» Вопрос может не задаваться прямо, при этом внутреннее несогласие с назначениями может быть продиктовано сомнением в профессионализме врача или подозрением в материальной заинтересованности. Сложность состоит еще и в том, что сам пациент редко осознает, что именно побуждает его отказаться следовать врачебным рекомендациям. Обычно формулируются самые разные причины, в частности высокая стоимость предлагаемых услуг.
Что делать? Лучший способ преодолеть сопротивление изменениям – убедительно и доходчиво объяснить пациенту необходимость рекомендуемых ему лечебных и диагностических процедур. Врач должен четко и доступно разъяснить больному, ради чего тот будет предпринимать усилия и (или) испытывать дискомфорт. Важно помнить, что это не запугивание – прием, недопустимый с точки зрения медицинской этики, который работает лишь в некоторых случаях и быстро перестает быть действенным. Это раскрытие тех преимуществ, которые пациент приобретет при получении рекомендованной помощи. Помимо необходимости самого лечения, следует уделить внимание его безотлагательности. Если врач сообщает, что какое-либо назначение не является срочным, пациент, как правило, начинает считать это назначение излишним. Даже если есть рекомендации, выполнение которых откладывается на определенное время, следует назначить дату их выполнения и объяснить их значение для жизни пациента (скоростью наступления выздоровления или облегчения состояния и пр.).
Сопротивление расходам – распространенный вид сопротивления, но, в отличие от сопротивления изменениям, его значение переоценивается как руководителями, так и персоналом клиник. С одной стороны, нежелание платить за дополнительные медицинские услуги объяснимо с позиций современных социальных реалий. Однако зачастую пациенты высказывают недовольство высокой с их точки зрения стоимостью лечения почти автоматически, часто даже не вникая в суть предлагаемого врачом; иногда нежелание нести дополнительные расходы сознательно или бессознательно маскирует другое, не высказываемое явно возражение. Фраза пациента «это слишком дорого» воспринимается врачом как осознанный отказ и трактуется как невозможность или нежелание человека оплатить медицинские услуги. Распространенной ошибкой в таких случаях будет проявить настойчивость в рекомендациях или, наоборот, попытаться «оправдать» стоимость лечения (обследования). Также недопустимо обещать пациенту скидки или предлагать участие в акции, т. к. схемы снижения стоимости лечения относятся к компетенции других специалистов и не предполагают инициативы врача.
Что делать? Высокую стоимость медицинской услуги в коммерческой клинике можно обосновать эффективностью, высоким качеством услуги, и соответствующую информацию врач должен уметь донести до пациента. Обсуждаться должна не стоимость диагностики или лечения, а те преимущества, которые получает пациент: точность диагностики, эффективность лечения и комфортность получения медицинских услуг.
Неудовлетворение конкретной потребности с помощью данного предложения – частая причина сопротивления и, как следствие, отказа от предлагаемых врачом вариантов лечения. Не имея истинного представления относительно запросов и предпочтений пациента, врач может совершить ошибку, предложив «экономный» вариант медицинских услуг человеку, на самом деле желающему лечиться с применением эксклюзивных методик или, невзирая на затраты, пройти курс лечения с максимальным комфортом. Возможны и другие весьма значимые несоответствия. В любом случае, когда врач не придает значения внутреннему сопротивлению пациента, которое, если оно есть, обязательно себя как-то проявит при беседе, не обосновывает свое предложение с точки зрения потребностей пациента, такое сопротивление проявится тем, что пациент просто не придет на повторную консультацию. В зависимости от ситуации и личностных особенностей пациента, недовольство может высказываться лично врачу или руководству клиники – в виде жалоб, публикации негативных отзывов в Интернете и т. п.
Что делать? Лучший способ избежать проявлений недовольства и сопротивления – прежде чем предлагать медицинскую услугу, следует понять потребности пациента, кроме тех, которые очевидны для врача (избавление от боли и дискомфорта, восстановление работоспособности). Речь идет о потребности пациента в уважении и доверии к врачу, его желании получить гарантированный эффект, пребывать в комфортных условиях, желании новизны или престижности предлагаемых методов обследования и лечения. Эти потребности легко выявить во время беседы с пациентом при достаточно внимательном отношении врача.
Сопротивление эмоционального характера – предубежденность, основанная на эмоциях, может сознательно скрываться, но, как правило, легко дает о себе знать. Контактируя с медицинской средой, человек тяготится этой необходимостью и часто недоверчив в отношении любых предложений. К сожалению, этому во многом способствует современная информационная среда, когда эмоционально поданная информация негативного характера: о врачебных ошибках, случаях халатности или профессионального мошенничества транслируется самыми разными средствами массовой информации и зачастую определяет отношение части населения к медицинским работникам. Врач должен это учитывать, однако понимание несправедливости ситуации не должно влиять на качество профессиональной коммуникации. Ошибкой в данном случае будет эмоционально дистанцироваться от пациента или пытаться подавить его авторитетом врача. Как бы предвзято ни был настроен пациент, опытный специалист может если и не изменить его отношение к медицинской среде в целом, но явить собой «счастливое исключение» из череды негативных примеров.
Что делать? Внимание и искреннее сочувствие к переживаниям пациента, даже напрямую не связанным с заболеванием, помогут снизить напряженность в процессе общения. Проявленная человеческая заинтересованность при профессиональном контакте поможет избежать проецирования запечатленных негативных образов на конкретного врача.
Наличие негативного опыта – еще одна причина сопротивления. Проявляет себя так же, как и эмоциональное сопротивление, однако в этом случае враждебность будет более выраженной и избирательно направленной. Это могут быть неприятие врачей определенной специальности, боязнь конкретных процедур, страх обращаться по поводу конкретных симптомов или заболеваний и т. д. Страх или неприятие, как правило, объясняются фактами из жизни пациента и являются следствием травмирующих переживаний. Если проигнорировать опасения и напряженность пациента, возникающие в связи с определенной ситуацией, или безапелляционно отмести их как необоснованные, это с большой вероятностью может привести к открытому конфликту и выражению недовольства (жалобы, негативные отзывы в Интернете и т. д.).
Что делать? Поскольку в данном случае отрицательный настрой пациента обусловлен личным негативным опытом, для достижения взаимопонимания ему рано или поздно придется сообщить о причине врачу. В самых тяжелых случаях может потребоваться помощь психотерапевта. Возможность высказаться для пациента, профессиональное разъяснение и участие со стороны врача помогут снизить уровень тревоги. Пережитый травмирующий опыт при этом, может, и не утратит своей значимости для человека, зато взаимодействие именно с этим медицинским специалистом будет свободно от накопившихся негативных эмоций.
Выводы
Несмотря на то что уровень коммуникативной компетентности специалиста во многом зависит от наличия профессионального и жизненного опыта, а также определенных личностных особенностей, в условиях коммерческой клиники ко всем сотрудникам предъявляются одинаково высокие требования. Последнее предполагает постоянное совершенствование навыков, в т. ч. навыков общения, и развитие личностного потенциала. В свою очередь, для руководителей клиник одним из путей решения проблемы будет создание эффективных систем обучения персонала, включающих в себя курс коммуникативной компетентности.
Конфликты в медицине являются неотъемлемой частью деятельности любой медицинской организации. Как разрешить эти конфликты расскажет данная статья.
Из этой статьи вы узнаете:
Актуальность обозначенной проблемы обусловлена тем, что конфликты являются неотъемлемой частью деятельности любой организации, а особенно - в сфере практической медицины.
Актуальность проблемы возникновения конфликтов в медицине
В основе конфликтов в медицине лежит столкновение взглядов, интересов, задач и целей.
Усугубляется эта ситуация увеличивающейся в обществе социальной напряженностью, ростом цен на медицинские услуги и медикаменты, постоянно растущими темпами и стоимостью самой жизни на фоне специфики деятельности учреждений здравоохранения персонифицированной личностной составляющей медицинских работников и клиентов лечебных учреждений.
В последнее время отмечается рост числа конфликтов между медицинским учреждением и пациентом, между врачами и пациентами, между работниками среднего медицинского звена и пациентами и т. д. и т. п.
Группы конфликтов в медицине
Конфликты в медицине делят на две группы:
а) конфликты как следствие врачебных ошибок;
б) конфликты, возникающие на основе личностных особенностей пациента и медицинских работников всех звеньев.
Как вести себя с агрессивным пациентом рассказывает
Навык вести продуктивный диалог, когда время приема ограниченно, необходим всем сотрудникам медорганизации. Обучите этому медработников. Вот несколько правил:
1. Будьте спокойны и уверены в своих силах. Пациент почувствует, что доктор не испытывает страха и беспомощности перед его состоянием.
2. Говорите с пациентом уверенно, не повышайте тон. Не теряйте зрительный контакт. Пациент должен понять, что вы готовы его выслушать, принять таким, какой он есть
★ Это интересно! ★
Общение в профессиональной деятельности медицинского работника среднего звена
Владимир Огарков
эксперт ЭС “ACTUALIS: Медицина“, автор ряда изданий Цифрового издательства “МЦФЭР-Казахстан”, к. м. н, доцент, г. КарагандаСестринское дело, наряду с доброжелательным, технически грамотным выполнением лечебных процедур и манипуляций, подразумевает общение с человеком-клиентом или человеком-пациентом, испытывающим психологические и физические трудности, подавленность, страх, а порой и агрессивность.
Причины конфликтов в медицине
Часть этих конфликтов возникает по объективным, часть – по субъективным причинам.
Объективными причинами ошибок , допускаемых медицинскими работниками, являются:
- изменения в диагностике заболеваний и их лечении, связанные с быстро меняющимися подходами к оценке здоровья с позиций интенсивно развивающейся современной науки и техники;
- несовершенство применяемых технологий и медицинской техники в конкретном лечебном учреждении;
- дезорганизованная, по внутренним причинам, работа лечебного учреждения или отделения.
Внимание! Для скачивания доступен новый документ!
Важно!
Врачи, медицинские сестры практического здравоохранения должны всегда помнить, что даже в ситуации, когда медицинский работник выполнил все свои обязанности правильно, с точки зрения медицинской науки и практики юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям как для врача и медсестры, так и для всего медицинского учреждения.
