Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.
Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.
По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!
В каждой продаже можно выделить шесть этапов:
1. Встреча покупателей. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Консультация и показ товаров.
4. Работа с возражениями
5. Технические операции по отпуску товаров
6. Завершение продажи.
На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.
Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.
Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.
На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.
Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
На этапе сбора информации необходимо:
· выяснить потребности покупателя
· выявить критерии выбора товара.
Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.
В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.
При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»
Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»
На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.
Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.
Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.
Работа с возражениями.
Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».
И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.
Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.
Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).
Если продавец успешно прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.
1. МИССИЯ. Обслуживание клиентов на высшем уровне - благородная миссия продавца. Клиенты - это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.
2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.
3. СОТРУДНИЧЕСТВО. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.
4. ИТОГ. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).
5. ВСТРЕЧА. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.
6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.
7. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила Скарлетт: «Я об этом буду думать завтра».)
8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.
9. ДОСТОИНСТВО. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.
10. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.
11. ТАБУ НА КРИТИКУ. Магазин - это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.
12. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ. При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).
13. ПОНИМАНИЕ. Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «Эхоотражение» («Правильно ли я вас понял?..») Понять - не значит принять. Понять - это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.
14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.
15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.
16. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.
17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.
18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.
19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен - это стараться понравиться всем.
20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.
21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны чтолибо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.
Дразнилки для клиентов
В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.
Запрещено использовать:
Я не знаю.
Заменить на:
Одну минуту, я сейчас узнаю.
Запрещено использовать:
Это не входит в мои обязанности.
Заменить на:
Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).
Запрещено использовать:
Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.
Заменить на:
Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?
Запрещено использовать:
Ждите! Вы что, не видите, я занята?
Заменить на:
Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.
Запрещено использовать:
Успокойтесь!
Заменить на:
Запрещено использовать:
Перезвоните мне.
Заменить на:
Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.
Запрещено использовать:
Надоели со своими причитаниями.
Заменить на:
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.
Запрещено использовать:
Это не моя вина.
Заменить на:
Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?
Запрещено использовать:
Получите тогда, когда сделаем.
Заменить на:
Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.
Запрещено использовать:
Нет, вы не правы.
Заменить на:
Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.
Памятка продавцу
(на правах шутки)
1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.
2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.
3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.
4. Атакуй клиента, пока он горяч.
5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.
6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.
7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.
8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.
9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.
10. Назло злым - будь добрым.
11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.
12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.
13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.
14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.
15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.
16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.
17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.
18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь.
19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду.
20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой.
21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее.
23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите.
24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше.
Формула успеха: относитесь к клиентам, как к дорогим гостям, а к подчиненным и коллегам - как к людям
Желаю вам высоко держать образ феи!
И не забывайте быть счастливой!
Лучшая работа - это хобби, за которое платят деньги.
Продажа - это удовлетворение своей потребности общаться и быть феей за чужой счет.
Из книги Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль автора Парабеллум Андрей Алексеевич Из книги Безопасность карточного бизнеса: бизнес-энциклопедия автора Алексанов А. К.Криминальная деятельность и Уголовный кодекс Российской Федерации Наиболее распространенные преступления в сфере платежных карт: незаконное получение конфиденциальной информации; изготовление поддельных карт; использование поддельных карт; незаконное
Из книги Интеллектуальная собственность в бизнесе: изобретение, товарный знак, ноу-хау, фирменный бренд... автора Дашян Микаэл Из книги Своя контрразведка [Практическое пособие] автора Землянов Валерий МихайловичКодекс поведения сотрудника ЦРУ (Принят в 1978 г.)1. Руководствоваться высокими моральными принципами и ставить интересы страны выше интересов любого лица, партии или правительственного учреждения.2. Соблюдать законы и постановления руководящих органов США и не принимать
Из книги Ремесло автора Бершидский Леонид Давидович Из книги Свой бизнес. Все, что нужно знать начинающим предпринимателям автора Малитиков Павел НиколаевичПриложение 1 Налоговый кодекс рф о патентной системе налогообложения (ч. 2, гл. 26.5) Статья 346.43. Общие положения1. Патентная система налогообложения устанавливается настоящим Кодексом, вводится в действие в соответствии с настоящим Кодексом законами субъектов Российской
Из книги Опоздания и невыполненные обещания автора Красникова Ольга Михайловна Из книги Ты можешь всё! автора Правдина Наталия Борисовна Из книги Великая книга успеха и счастья от монаха, который продал свой «феррари» (сборник) автора Шарма Робин С.74. Создай повседневный кодекс поведения Прожить жизнь, будто осенний листок на ветру, проще простого – знай себе лети, куда сегодня ветер дует. Но чтобы прожить подлинно великую жизнь, надо жить целеустремленнее, осознаннее, с большей страстью, и тогда будешь сам
Из книги Обалденика. Книга-состояние. Фаза вторая автора Курлов Григорий Петрович Из книги Обалденика. Книга-состояние. Фаза третья автора Курлов Григорий Петрович Из книги Мудрость лидера автора Жалевич АндрейКодекс чести офицера и лидера Во время русско-японской войны 1904 года ротмистр Валентин Михайлович Кульчицкий написал совсем небольшую, но чрезвычайно содержательную книжицу «Советы молодому офицеру» , которая по сути сразу же стала кодексом офицерской чести. Этот
Из книги Все о бизнесе в Германии автора фон Люксбург Натали Из книги Как заключить любую сделку автора Шук Роберт Л. Из книги Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию автора Пинк ДэниельМатериал подготовила: Ксения Нефедова
Этичное поведение должно основываться на симпатии к людям, образованности и социальных связях…
Альберт Эйнштейн
Современный мир нарастающей конкуренции диктует свои правила, зачастую заставляя людей ставить свои материальные интересы превыше всего остального. Но как ни парадоксально, в таких условиях общечеловеческие принципы и моральные устои становятся более востребованными. Вопросы этики продаж мы обсуждаем с Кириллом Звягиным, экспертом в области продаж с 20-летним стажем, менеджером корпоративного отдела представительства «Пежо» в России.
Кирилл, совместимы ли вообще этика и продажи? Все ведь знают: не обманешь – не продашь…
- «Не обманешь – не продашь» – это не аксиома. Можно обмануть и продать. Можно не обмануть – и все равно продать. Но если ты обманул, то покупатель к тебе уже не вернется. А если продал без обмана, то люди придут к тебе снова, они оценят твое благородство, правдивость, искренность, честность, желание предупредить возможные неприятности.
То есть у этики вполне рациональные причины, это не просто некоторые слепые убеждения или правила?
Этика продаж в компании не расходится с моральным кодексом самого человека, с его моральными устоями. Прежде всего, это внутренний настрой на само
общение с другим человеком. Как продавец воспринимает своего клиента? Если видит в покупателе источник наживы, источник денег, источник заработка, то здесь говорить об этике бесполезно. А если, как для меня, покупатель является, прежде всего, человеком, обратившимся ко мне за какой-то услугой или товаром, речь идет о помощи. Мы решаем задачу покупателя, а не просто приносим прибыль компании. Нужно быть консультантом, помощником. Словом, быть профессионалом – вот с чего начинается этика продаж. Слово «впаривать» для меня ругательное. Это уже работа торгаша, а не продавца. А профессиональные продавцы – это честные люди. К ним возвращаются, их рекомендуют, к ним приводят своих друзей или знакомых. Если ты честен, если помогаешь решить задачу, то тебе доверяют и недостатка в покупателях не возникает.
Значит, компании рискуют, если не уделяют внимание этике?
Смотря какие цели ставит перед собой компания. Те компании, которые работают в режиме супермаркета, обезличены. Они проводят агрессивную рекламу в прессе, но исключены из общения «человек – человек». Почему в крупных супермаркетах большая текучесть кадров (судя по информации из прессы, телепередач, которые я видел)? Сотрудников заставляют перебивать срок годности продукции, делать пересортицу, им иногда не доплачивают (подталкивая к воровству), вот здесь и речи быть не может ни о какой этике, в данном случае речь идет о выживаемости.
Другое дело, если мы говорим о персонализации. Ко мне, как к консультанту, обращаются за помощью, и я завишу от компании, которая производит товар, которая этот товар позиционирует. Если я торгую автомобилями, то ощущаю себя человеком, за которым стоит некий бренд.
Ты чувствуешь, что бренд неотделим от тебя?
Да, потому что, если, например, мне поручено продавать все автомобили, которые представлены на рынке, они теряют для меня имиджевую ценность. Задача продать. Этика связана с персонализацией. Человек ощущает, что за ним стоит компания, бренд, история бренда, культура компании; вера в эту компанию не позволит человеку вести себя неэтично.
Пример. Были случаи, когда приходили люди с хорошими коммуникативными навыками и поначалу казалось, что они хорошие продажники, но в дальнейшем у них не складывались дела именно в продажах: объемы продаж не увеличивались. Потом, когда начали анализировать ситуацию, выяснилось, что причина в отсутствии веры в сам бренд, с которым работаешь. Если в словах нет искренности, то сколько бы ты ни рассказывал о бренде, это будут лишь бездушные казенные фразы и азарт продавца не передастся покупателю.
Если человек хочет самореализовываться, то он должен стремиться, прежде всего, к тому, чтобы его услышали. В основе этики – желание услышать. Продавец, правильно воспринимающий устои и нормы продажи и реализующий их, но не видящий самореализации в компании, может просто заскучать, он не будет нарушать этику, но компания может потерять такого сотрудника. Даже если у него нет шансов на быстрый карьерный рост в компании с устоявшейся структурой, но человек чувствует, что компания дает возможность реализовать его идеи, доверяет ему, он, в свою очередь, тоже начинает доверять компании. И общаясь с клиентами, всегда будет помнить о том, что он представитель компании и не может ее подводить, не хочет и не будет.
В основе этики действительно лежит желание услышать?
Да, конечно! С одной стороны, каждый понимает, что продавец должен услышать покупателя. Но с другой стороны, сама компания должна уметь слышать продавца, иначе его желание работать по высоким стандартам быстро угасает.
Получается, если мы видим неэтичного продавца, можно поставить компании диагноз: проблемы с коммуникациями?
Скорее всего, да. Правда, это более справедливо для компаний, имеющих какую-то историю, хотя бы более 3 лет.
Тогда, если продавец отклоняется от общечеловеческих норм, это обратная реакция на что-то. И, по-видимому, это что-то сотворила сама компания. А в более молодых, еще неоформившихся компаниях, это может быть вызвано и другими причинами.
Задумавшись сейчас более глубоко над этой темой, я кое-что сформулировал. Для меня этика заключается, наверное, прежде всего в простом утверждении: «Язык дан людям для того, чтобы договариваться». Не диктовать, не унижать, не кричать, а договариваться. Именно общий язык исторически позволял людям объединиться, стать обществом, народом. И сегодня переговоры создают огромные возможности.
То есть этика и гибкость всегда идут рука об руку?
Абсолютно верно! То есть этично не просто услышать, а суметь изменить свое мнение, приняв аргументы собеседника, нужно при необходимости подстроиться под ситуацию, а иногда и промолчать.
В ряде случаев это, на мой взгляд, не нарушает никаких этических норм, особенно с учетом особенностей менталитета. Например, у нас врачи не станут сообщать пациенту о его страшном диагнозе, скажут только родственникам, хотя на Западе говорят прямо.
А где грань между недосказанностью и ложью?
Ложь произносится. А вот на недосказанность продавец зачастую имеет право, особенно если вопрос не зависит лично от продавца: изменение цен, сроков поставки и т. п. Он идет на это, чтобы не подвести компанию. Хотя знает, что потом примет удар первым: «Вы же мне этого не сказали!» Но всегда можно ответить: «Вы же не спрашивали!» (Смеется.)
Один мой родственник, дипломат, говорил, что самое сложное в его работе – как раз о чем-то не сказать. А что, на Ваш взгляд, самое сложное в этике продавца?
Самое сложное – не забыть о покупателе после того, как он заплатил деньги в кассу, не поставить на нем крест. Ведь покупатель все равно остается для тебя дорогим и уважаемым клиентом, хотя ты уже и выполнил свой долг. А времени на этого человека почти не остается – приходят другие!
И конечно, очень сложно каждый день быть готовым к работе с клиентами. Потому что без эмоционального ресурса невозможна уверенность, убеждение. Получается, что если ты психологически устал, то можешь работать только вполсилы. А это нечестно по отношению к клиентам, особенно давним, уважаемым. Ведь у них есть потребность в твоей убежденности.
А для чего покупателю убежденность продавца?
На какой-то короткий период в жизни покупателя продавец становится для него очень необходимым человеком, словно проводник в горах. Одно неверное движение – и может пропасть много денег, времени, нервов. Поэтому людям важно знать, что продавец не подведет . А для этого требуется много условий, не буду их все перечислять. Ключевой момент: доверие связано с расслаблением. Это важный индикатор. Гибкость, чуткость продавца, о которых мы уже говорили, проверяется просто: стал ли клиент более расслабленным? Если да, он начинает доверять своему «проводнику».
Есть примеры, когда Вы сталкивались с этикой продаж, будучи «по другую сторону баррикад», т. е. будучи потребителем?
Есть, конечно! Мой дачный домик, например, вызывает вопросы у знакомых и соседей относительно подрядчика. Я отвечаю: «Строила фирма, но рекомендовать я ее не буду». Помимо некоторых недоработок, которые удалось устранить с помощью строителей, договорившись с ними частным образом, произошел и еще один случай. При подписании акта приема-сдачи работ мы вместе с директором фирмы были на объекте. Вокруг готовой «коробки» дома валялись разбросанные оставшиеся строительные материалы, причем в разных частях двора, некоторые – за забором. Мы с женой своими силами убирали и укладывали эти строительные материалы в штабеля, потратив целый день. Через неделю директор перезвонил и спросил, можно ли приехать на участок. Не спрашивая, для чего, я сказал, что можно. А когда я сам через два дня приехал, то обнаружил, что стройматериалы исчезли!
Звонок директору:
На каком основании Вы их забрали?
Это были мои материалы, я завез их на тот случай, если вдруг не хватит. Но хватило – я их и забрал.
Но почему Вы об этом не сказали при сдаче работ?! Специально для того чтобы мы собрали материалы в удобный для Вас штабель?!
Вопросы остались без ответа. Теперь этот человек для меня «закрыт»: ни упоминания, ни слова, ничего. Причем в момент знакомства и жена, и я сразу определили, что этот человек не продавец. Не тот уровень общения, восприятия. Не та чуткость, гибкость. Но не придали этому значения и поплатились.
Есть и более удачный пример. В доме мы решили сделать камин, обратились в одну компанию с довольно высокими ценами. Представитель, приехав ко мне, начал разговор с вопроса: «Может, быть, Вам не нужен камин?» Потому что он потребует вот этого, этого и далее по списку. Рассказал подробно о необходимом перечне условий для классического камина и определил, что при их несоблюдении впоследствии может возникнуть множество неудобств. То есть представитель компании говорил о тех трудностях, с которыми, скорее всего, столкнусь я, а не он. Для него не было проблемой выполнить мой заказ и закрыть вопрос: опыт колоссальный, материалы качественные. Но, подробно обрисовав ситуацию, человек дал мне право полноценного выбора. Тогда я попросил посоветовать, что можно сделать, чтобы в моей ситуации ничего не перестраивать, но получить «эффект камина». Подумав, специалист предложил вариант каминной топки, что и оказалось приемлемым для нас обоих. Возможно, сделать «классический» камин для компании было проще, быстрее и выгоднее. Известен же принцип:
«Вы получили, что хотели, а дальше – Ваши проблемы». Но тогда у компании не появились бы новые заказы от моих соседей, которым я рекомендовал ее.
Из всего сказанного напрашиваются два вывода. Во-первых, этика связана с самосовершенствованием продавца, его управлением собой. И во-вторых, компания, работающая на долгосрочную перспективу, должна выделить каждому продавцу пространство для саморазвития. Так?
Компании, которая задумалась об этике продаж, я бы посоветовал провести для начала тренинг или собрание, посвященное одному-единственному вопросу: «Что для вас этика?» Если руководство сможет ответить на определения, которые дали сами сотрудники, открываются интересные перспективы. И не только в продажах.
Официальное название ООО «Пежо Ситроен Рус», отдел В2В.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Назначение речевого этикета. Факторы, определяющие формирование речевого этикета и его использование. Деловой этикет, значение правил речевого этикета, их соблюдения. Особенности национального этикета, его речевых формул, правил речевого поведения.
реферат , добавлен 09.11.2010
Обзор истории возникновения речевого этикета и факторов, определяющих его формирование. Нормы, формулы вежливости и взаимопонимания. Речевые дистанции и табу. Виды общения в сети Интернет. Нарушение правил речевого этикета пользователями социальных сетей.
курсовая работа , добавлен 22.02.2013
Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.
контрольная работа , добавлен 27.02.2011
Понятие, сущность, правила и практическое значение этикета. Место визитных карточек в современном деловом этикете. Общая характеристика основных норм этикета и правил поведения в общественных местах. Особенности делового общения с иностранными партнерами.
реферат , добавлен 30.11.2010
Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.
дипломная работа , добавлен 07.09.2012
Иллюзия доступности и вседозволенности. Явные нарушения сетевого этикета. Правила этикета для электронной почты. Использование смайликов в письме. Правила этикета для общения в чате, форуме и телеконференции. Правила поведения и общения в Сети.
презентация , добавлен 06.05.2014
Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.
презентация , добавлен 26.04.2015
Для того чтобы торговая точка была успешной и приносила доход, обслуживающий персонал должен быть внимательным и вежливым. Представьте себе картину. Вы заходите в магазин, в котором продавец-консультант старается вас не замечать, кассир общается с кем-то по телефону, а администратор вообще грубить покупателям. Безусловно, у вас вряд ли появится желание еще раз зайти в данный магазин, несмотря на другие привлекательные факторы.
Чтобы обучить персонал вести себя вежливо и корректно, потребуется серьезная работа. В первую очередь, следует заметить, что только те сотрудники, которым работодатель обеспечил нормальные условия труда и естественно достойную заработную плату, будут готовы учиться профессиональному этикету.
Для того чтобы не возникало вопросов о том, как общаться с клиентами, стоит прописать это в должностной инструкции. Попробуем разобраться с основными требованиями, которые требует от продавца профессиональная этика.
Приветливость
Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный лад.
Улыбка на лице и доброжелательность
Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Стоить заметить, что необязательно улыбаться всеми зубами, стоит только показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.
Вежливость
Когда продавец обращается к клиенту, он должен быть максимально вежливым. При этом неважно, пришел покупатель возвращать покупки, уронил товар или у продавца возникло подозрение в том, что клиент не оплатил покупки. Обращение должно быть вежливым и доброжелательным, иначе торговая точка может потерять главное – свою репутацию.
Ненавязчивость
Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находится в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент обратиться они могли обратиться к нему за помощью.
Внимательность к каждому клиенту
Все работники торгового зала должны внимательно относиться к посетителям. Например, если продавец заметил, что на кассах образовалась приличная очередь, а другие кассы при этом не работают, он должен найти остальных кассиров и предупредить их, чтобы они заняли свои рабочие места.
Может возникнуть ситуация, что покупатель обратился к работнику магазина, в обязанности которого не входит консультирование клиентов. В этом случае работник торговой точки не должен говорить, что он этим не занимается и проходить дальше. Он должен помочь в любом случае, а если с профессиональной точки зрения сделать этого не может, то хотя бы найти работника, который сможет помочь посетителю.
Общительность
Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.
