Обслуживание лиц с ограниченными возможностями особый сегмент услуг гостеприимства.
Сегодня слово инвалид повсеместно в обществе принято заменять словом люди с ограниченными возможностями(лсов).Пришло осознание что лсов это не только инвалиды, но и люди с ограничениями(аллергия, обмен веществ, потеря зрения, слуха итп)
И сегодня значимая часть клиентов гостиничной и тур индустрии именно люди с ов. И те, кто принимает таких туристов, заявляет о социальной устойчивости своего заведения.
Сегодня безбарьерная среда (вся совокупность средств направленная на обеспечение свободного доступа ко всем социально значимым объектам и инфраструктуре, среда дооборудованная с учетом потребностей, возникающих в связи с инвалидностью)
Изначально условия для размещения и отдыха для лсов стали предлагать мед. учреждения.(санатории….) Первый санаторий в СССР для инвалидов по движению открыт в 1947 г на Сергиевских Мин. Водах., потом в Саках в 1974 г санаторий им. Бурденко.
В Гостиничном обслуживании взаимодействие с лсов имеет несколько названий: «туризм для всех»= «доступный туризм»= «инклюзивный туризм». Это все организация обслуживания в рамках гостинично -туристической индустрии для людей сов. И важность этого понятия связана с понятием социальной интеграции.
Причины сегодняшнего низкого спроса на путешествия среди туристов сов:* страх передвижений, тк безбарьерная среда еще не широкое понятие, и термин « туризм для всех» еще не закреплен в международных нормативно-правовых актах. Спрос на доступный туризм растет во всем мире, и зарождается в России. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями и возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской.– далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле.
Среди действующих гостиниц Спб имеют специально оборудованные номера(Rocco Forte Astoria Hotel, W St.Petersburg, Corinthia Hotel St Petersburg, Cronwell Inn Stremyannaya).В будущем число таких отелей будет увеличиваться.
Общество обязано уделять особое внимание той категории граждан: *в случае необходимости предоставить инвалидные кресла, организовывать встречу и проводы в аэропорту. Как правило, в любом ресторане любого отеля готовы выполнить просьбу гостя и учесть при приготовлении блюд, на какой компонент у него аллергия, Обслуживающий персонал всегда должен быть проинструктирован о необходимости особо внимательного обслуживания гостей с ограниченными возможностями.
Несмотря на активную пропаганду правительства по поводу социальной интеграции инвалидов, специальная ценовая политика (подразумевающая существенные скидки) в большинстве отелей не предусмотрена. Руководители многих отелей в России говорят, что у них «ценовая политика имеет демократичный характер, мы предлагаем одинаковые цены всем гостям. Таким образом, мы стараемся, чтобы гости с ограниченными возможностями ощущали к себе такое же внимательное отношение, как и ко всем другим постояльцам» Хороший отель старается предугадать все нюансы, чтобы такие гости чувствовали заботу и комфорт в большей степени.
Обустройство номера для лсов:
Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха и лечения – гостиницы, мотели, кемпинги, – должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, а также безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах иметь увеличенные габариты кабины
расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования,полное отсутствие порогов. дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Письменный стол должен быть изогнутым, Розетки и выключатели на высоте 1-1,2 м. поручни. Телефон -переносным.
В Ванной должны быть специальные поручни,. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, ниже обычной,. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека, кнопкой вызова горничной.
9. Деятельность знаменитых организаторов гостиничного бизнеса .
Любую, даже самую расхожую истину, кто-нибудь, когда-нибудь высказал впервые. Фраза «Клиент всегда прав» – это уже целый принцип, на нем-то и построил свой успех американец Элсворт Милтон Статлер.
Цезарь Ритц стал первым гостиничным владельцем в мире, который лично обращал внимание на различные мелочи, которые до него никто особенно не замечал (появился оркестр, экспериментировал со светом, создавая наиболее романтическую и гармоничную обстановку, санузлы с горячей водой в каждом номере отеля, телефон во всех жилых апартаментах).
Любую, даже самую расхожую истину, кто-нибудь, когда-нибудь высказал впервые. Фраза «Клиент всегда прав» – это уже целый принцип, на нем-то и построил свой успех американец Элсворт Милтон Статлер. К концу 19 века происходит расслоение гостиничного продукта: с одной стороны, это первоклассные отели, а с другой - маленькие отели в городах, в которых останавливались в случае крайней необходимости.
В 1908 г. открывается отель Statler, в Буффало, благодаря ванной комнате в каждой комнате, свету при входе в номер, униформе для персонала, где за умеренную плату предлагалось качественное обслуживание, стал началом современных отелей. Формируются отели для бизнес-путешественников. Открывается школа для отельеров. Авторы: Статлер и Кэмел Уилсон.
Это теперь все знают, что существуют сети гостиниц с одинаковым названием и одинаковым же уровнем сервиса по всему миру. Но первую сеть гостиниц создал американец Конрад Хилтон, который дал всем принадлежащим ему отелям собственное имя и предложил в них стандартный набор услуг. Именно он первым придумал присваивать отелям "звезды" (по аналогии с коньяком) и первым начал торговать в холлах своих отелей всем, что может понадобиться клиентам.
Похожая информация.
Приложение 17
предоставления муниципальной
услуги согласования
переустройства и (или)
перепланировки жилого помещения
Требования
к обеспечению доступности Услуги для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья
1. Лицам с I и II группами инвалидности обеспечивается возможность получения Муниципальной услуги по месту их пребывания с предварительной записью по телефону в МФЦ, а также посредством РПГУ.
2. При предоставлении Муниципальной услуги Заявителю - инвалиду или лицу с ограниченными возможностями здоровья с нарушениями функции слуха и инвалидам с нарушениями функций одновременно слуха и зрения должен быть обеспечен сурдоперевод или тифлосурдоперевод процесса предоставления Муниципальной услуги, либо организована работа автоматизированной системы сурдоперевода или тифлосурдоперевода, произведено консультирование по интересующим его вопросам указанным способом.
3. В помещениях, предназначенных для приема Заявителей, должно быть организовано отдельное окно (место приема), приспособленное для приема инвалидов со стойкими расстройствами зрения и слуха, а также опорно-двигательной функции.
4. В помещениях, предназначенных для приема Заявителей, обеспечивается дублирование необходимой для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья звуковой и зрительной информации, а также надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля, допуск сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика и собаки-проводника.
5. По желанию Заявителя заявление подготавливается сотрудником МФЦ, текст заявления зачитывается Заявителю, если он затрудняется это сделать самостоятельно.
6. Инвалидам и лицам с ограниченными возможностями здоровья, имеющим ограничения двигательной активности, препятствующие самостоятельному подписанию документов, предлагается обратиться к нотариусу для удостоверения подписи другого лица (рукоприкладчика), за инвалида.
7. МФЦ оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме его работы.
8. Вход в здание МФЦ и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30 декабря 2009 года N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".
9. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с Заявителями, располагаются на нижних этажах здания и имеют отдельный вход. В случае расположения Администрации _____________ и МФЦ на втором этаже и выше, здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами, в том числе для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья.
10. В МФЦ организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья.
11. Специалистами и МФЦ организуется работа по сопровождению инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи при обращении за Муниципальной услугой и получения результата предоставления Муниципальной услуги; оказанию помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими.
Настоящая технология определяет политику в области социальной защиты инвалидов и направлена на наиболее полное удовлетворение потребностей пассажиров с ограниченной способностью к самостоятельному передвижению (преимущественно с техническими средствами реабилитации: колясками, носилками и др.) в перевозках в пассажирских вагонах с купе для инвалидов (специализированных купе).
Запрещается исключение из состава поезда пассажирского вагона с купе для инвалидов или замена вагона в случае, если места в это купе уже реализованы.
В случае исключения из состава поезда по техническим причинам вагона с купе для инвалидов, работниками поездной бригады принимаются меры к размещению пассажиров в других вагонах.
2. Организация обслуживания пассажиров с ограниченной способностью к самостоятельному передвижению в вагонах с купе для инвалидов
При посадке и высадке пассажиров-инвалидов на вокзалах (станциях) проводник обязан оказывать помощь инвалиду с ограничением способности к передвижению, с техническими средствами медицинской реабилитации (на колясках, носилках) независимо от наличия сопровождающего лица.
Для подъема инвалида в инвалидной коляске в вагон с низкой платформы, в тамбуре нетормозного конца вагона имеется специальный подъемник. Подъемник установлен в металлических шкафах, примыкающих к тамбурной стене.
2.1. Зона доступности в вагоне для пассажира-инвалида
Зона доступности в вагоне включает тамбур, коридор и туалет нетормозного конца вагона, купе для инвалида (рис.1стр. ____). Зона размещения инвалида позволяет передвигаться инвалиду в собственной коляске (рис. 2 стр. ____). У каждой двери помещения, предназначенного для доступа инвалида имеются пиктограммы, выполненные в соответствии с ГОСТ 50956-96. На боковине вагона в районе боковых наружных дверей, предназначенных для входа и выхода инвалида, расположены две кнопки вызова проводника. У наружной двери находится светильник для освещения низкой платформы при посадке и высадке инвалида и звуковой сигнал для ориентации у вагона пассажира-инвалида по зрению. Включаются тумблерами на пульте управления в служебном купе проводника.
При проезде пассажира в инвалидной коляске ковровое покрытие в коридоре нетормозного конца вагона должно быть убрано.
2.2. Купе для инвалида
Купе оборудовано двумя спальными местами: нижним для инвалида и верхней полкой и креслом для сопровождающего его лица, поручнями, облегчающими передвижение инвалида по купе, подоконным столиком. Диван и полка оборудованы предохранительными устройствами. Купе оборудовано кнопками вызова проводника. В купе предусмотрено место для размещения и фиксации инвалидной коляски с узлами крепления, окрашенными в красный цвет. В купе установлено информационное табло для вывода звуковой и световой информации о текущем времени, температуре воздуха внутри вагона, индикации занятости туалета, сигнала «авария» в случае возникновения аварийной ситуации, которая включается проводником на пульте управления.
Диван для инвалида представляет конструкцию из трех частей, крацние из которых поднимаются на угол в 75 0 , обеспечивая возможность инвалиду сидеть, опираясь спиной на поднятую часть, независимо от того, в каком положении он лежит. Для приведения боковой части дивана в наклонное положение следует ручку левой (правой) части дивана потянуть от центра влево (вправо). Придерживая рукой боковую часть дивана, установить ее в выбранном положении и отпустить ручку. В средней части дивана в районе расположения ручек установлена информационная табличка по пользованию диваном.
Проводник обязан объяснить пассажиру-инвалиду и сопровождающему его лицу правила пользования помещениями вагона, обеспечить их чаем, холодной кипяченой водой. Разрешить пользоваться утюгом, находящимся в бытовом помещении.
В случае необходимости оказания первой медицинской помощи следует использовать аптечку, находящуюся в служебном купе.
При отсутствии сопровождающего инвалида лица проводник обязан оказывать помощь инвалиду во время пребывания в пути (сложить или разложить коляску, помочь перебраться из коляски на диван и с дивана на коляску), при посещении инвалидом туалета – открыть или закрыть дверь и т.д.
В случае аварийной ситуации эвакуация пассажира-инвалида осуществляется через окно-аварийный выход, находящееся в купе инвалида.
При эвакуации через окно-аварийный выход необходимо вначале кинуть под окно постельные принадлежности, матрацы, подушки и другие имеющиеся в наличии предметы, которые могут смягчит удар при падении, затем спуститься вниз, если есть возможность, то подстраховать внизу. Размеры окна-аврийного выхода позволяют эвакуировать и коляску.
